Você já ficou em uma fila no banco por um tempo muito maior do que o aceitável? Nesses casos, quando há demora excessiva no atendimento bancário gera danos morais pressumidos.
Infelizmente, esta situação é muito mais comum do que os clientes que se deslocam as agências bancarias imaginam e esse certamente é um dos motivos pelos quais o crescimento dos bancos digitais é tão grande, porém, existem situações que só podem ser resolvidas pessoalmente, se deslocando até uma agência bancária e é nesse momento que muitos clientes acabam se deparando com as filas.
Entretanto, quando essas filas são grandes e existe uma lentidão excessiva para atendimento bancário presencial, existem leis e as medidas que os cidadãos podem tomar com relação a essa questão e que geram danos morais aos clientes.
Quando essa situação ocorre, o dano moral é flagrante, pois as pessoas que estão em espera, sentem-se desprezadas, ridicularizadas, impotentes, e são vistas, aos olhos de qualquer cidadão, que perceba a cena dantesca, como seres insignificantes, social e economicamente.
Além disso, existe negligência da instituição bancária nesses casos, em relação a administração, no que tange procedimentos de atendimento e organização para atendimento dos clientes, uma vez que o cliente é colocado em situação de total desconforto e constrangimento
Dessa forma, existem leis que amparam os cidadãos nesse momento, como o Código de Defesa ao Consumidor, por exemplo, uma vez que verifica-se que existe uma relação consumerista nesses casos, pois o cliente de acordo com o artigo 2º desta norma é consumidor, pois, é utilitário dos serviços do banco que por sua vez de acordo com o artigo 3º parágrafo segundo é prestador de serviços de natureza bancária, pois, é pessoa jurídica privada, nacional, que desenvolve atividade de prestação de serviços.
“Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.''
''Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços. § 1° Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial. § 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.”
Além do Código de Defesa do Consumidor, o cliente também é amparado pela Constituição Federal, em seu art. 5º, que consagra a tutela do direito à indenização por dano material ou moral decorrente da violação de direitos fundamentais, tais como a honra e a imagem, assim como ocorre nessas situações.
''Art. 5º (...) X - são invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas, assegurado o direito a indenização pelo dano material ou moral decorrente de sua violação;''
Ademais, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) também assegura a reparação por Danos Morais como direito básico do consumidor em seu art. 6º
“Art. 6º São direitos básicos do consumidor: [..] VI - a efetiva prevenção e reparação o de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;”
Além do amparo do Código Civil, em seu art. 186 e 187, tratando como ato ilícito que causa dano moral por negligência ou imprudência.
"Art. 186. Aquele que, por ação ou omissão voluntária, negligência ou imprudência, violar direito e causar dano a outrem, ainda que exclusivamente moral, comete ato ilícito".
''Art. 187. Também comete ato ilícito o titular de um direito que, ao exercê-lo, excede manifestamente os limites impostos pelo seu fim econômico ou social, pela boa-fé ou pelos bons costumes.”
Dessa forma, aquele que causar danos a outrem por ato ilícito, ainda que, exclusivamente moral, vendo ser obrigado a repará-lo, conforme o art. 927 caput, do Código Civil:
"Art. 927. Aquele que, por ato ilícito (arts. 186 e 187), causar dano a outrem, fica obrigado a repara -lo."
Além disso, existem Leis Municipais que também asseguram esse direito aos clientes e que inclusive estipulam o tempo máximo de espera, um exemplo seria a Lei Estadual nº 10.993/01 do Estado de São Paulo, que dispõe sobre o atendimento ao consumidor, nos caixas das agências bancárias, considera-se tempo razoável de espera para os clientes, de até 15 (quinze) minutos, em dias normais e de até 30 (trinta) minutos em véspera ou em dia imediatamente seguinte a feriados, em data de vencimento de tributos e em data de pagamento de vencimentos a servidores públicos:
Artigo 2.º Considera-se tempo razoável, para os fins desta lei: I - até 15 (quinze) minutos, em dias normais; II - até 30 (trinta) minutos: a - em véspera ou em dia imediatamente seguinte a feriados; b - em data de vencimento de tributos; c - em data de pagamento de vencimentos a servidores públicos.
Ademais, os tribunais vêm decidindo favorável a condenação das instituições bancárias por danos morais, conforme decisões do Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ-SP):
"Danos morais – Espera de quase duas horas na fila do banco – De acordo com a Lei Estadual nº 10.993/01 não se considera razoável a espera de mais de 30 minutos para ser atendido numa agência bancária mesmo em dias de grande movimento (art. 2º, II), prevendo-se penalidades administrativas para o banco que vão desde a advertência até a suspensão da atividade bancária condicionada ao reajustamento do número de funcionários atendendo nos caixas de modo a sanar a demora (art. 5º) – A existência de lei coibindo essa prática demonstra que o senso comum não tolera mais há muito tempo esse tipo de abuso contra o cidadão – Assim, não se deve considerar uma espera de quase duas horas na fila do banco como mero aborrecimento da vida cotidiana – É evidente o transtorno e o abalo psicológico sofridos por que passa por tal experiência – Indenização do dano moral devida – Recurso Provido". (TJ-SP - RI: 10000170420158260128 SP 1000017-04.2015.8.26.0128, Relator: José Manuel Ferreira Filho, Data de Julgamento: 26/02/2016, 2ª Turma Cível e Criminal, Data de Publicação: 04/03/2016)
1) Demora no atendimento bancária – situação que ordinariamente não gera lesão moral; 2) Situação dos autos, todavia, que é excepcional – para uma simples atualização de cadastro e pagamento de contas a autora enfrentou uma espera de três horas – quadro que superou o mero inconveniente e suscitou o reconhecimento da indenização moral; 3) Valor da indenização que deve levar em conta a situação concreta e, no caso, a transitoriedade da irritação sofrida – redução do valor arbitrado; 4) Recurso conhecido e parcialmente provimento. (TJ-SP - RI: 10004204620188260296 SP 1000420-46.2018.8.26.0296, Relator: Cleverson de Araújo, Data de Julgamento: 27/08/2018, 2ª Turma Cível e Criminal, Data de Publicação: 31/08/2018)
Dessa forma, podemos concluir, que é evidente que a demora excessiva e exacerbada para atendimento dos clientes nas instituições bancárias não é comum e configura dano moral e existem diversas leis que os amparam nessa situação. Por isso, caso passe por essa situação, procure amparo jurídico para que tal constrangimento possa ser reparado.
Infelizmente as instituições não se preocupam e mesmo quando há reclamações pelo SAC eles mandam de pronto uma mensagem automática, sem ao menos lhe dar uma satisfação. Aqui no.Rio.de Janeiro ao menos o que ocorreu comigo foi ficar umas 3 horas entre uma fila fora da agência no sol, entrar no banco, retirar senha, aguardar o retorno dos funcionários do almoço e quando me dirigi a gerência, a explicação foi : Nos desculpe, mas não posso fazer nada! Como um gerente de uma agência pode simplesmente dar uma resposta desta e nada acontecer, no outro dia munido da senha fui até o centro da cidade para ser atendido na esfera federal para saber mais informações para poder até mesmo entrar…